Mystery Shopping (Testkäufe)

Mystery Shopping ist eine objektive und kundenorientierte Qualitätsmessung, durch den Einsatz von Testpersonen (sogenannte Mystery Shopper). Der Mystery Shopper simuliert als "normaler" Kunde anonyme Kaufsituationen. Durch diese Methode des Mystery Research können objektive Antworten auf Fragen zur Servicequalität eines Unternehmens gefunden werden. Durch das Mystery Shopping können die Schwachstellen oder Stärken im Service eines Unternehmens ermittelt werden. Die Kundenzufriedenheit wird mit dieser Methode nicht gemessen.

Nachdem ein Test z.B. eines Dienstleistungsbetriebes anonym durchgeführt wurde, füllt die Testperson einen Fragebogen aus. Mit dieser Methode werden Standards wie z.B. Fachkompetenz der Mitarbeiter, Serviceorientierung und weitere Qualitätsmerkmale geprüft. Dadurch werden konkrete und zuverlässige Stärken und Optimierungspotenziale eines Unternehmens aus Sicht des Kunden bestimmt. Demgemäss ergeben sich klare Ansätze für eine gezielte Verbesserung der Servicequalität. Dies kann nach Häufigkeit oder Region geschehen.

Es gibt verschiedene Formen des Mystery Shoppings, die individuell an die Bedürfnisse des Auftraggebers angepasst werden können. Die häufigsten Formen des Mystery Shoppings sind z.B.: persönliche Testkäufe, telefonische Testkäufe, schriftliche Testkäufe, Testkäufe mit und ohne Kaufabschluss und Testkäufe bei bestimmten Filialen, Mitarbeitern oder zu bestimmten Tageszeiten.

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